问题：如何打通基层服务“最后一公里” 基层工作中，服务对象分散、需求多样且变化快。老年零售户可能因操作不熟在数字化订货流程中遇到困难，校园周边商户需要持续强化守法意识，困难群体的小店改造则离不开后续维护与经营指导。如果仅依靠定期走访或单次集中行动，往往难以兼顾及时性与连续性，容易出现提醒不到位、反馈滞后、服务不落地等问题。如何平衡监管责任与便民服务，成为基层治理的关键课题。 原因：需求细化与数字化工具推动服务升级 一上，群众需求正变得更加精细化和个性化。例如，老年零售户需要贴合其生活节奏的订货提醒和操作指导；校园周边治理要求常态化、可追溯，不能仅靠突击检查；困难零售户的小店改造涉及采购、施工、经营等多个环节，服务需延伸到“售后”。 另一方面，移动通讯工具的普及为基层精细化服务提供了便利。贵溪烟草的职工将关键对话和工作群置顶，将零散服务固化为日常机制：每周二的订烟提醒成为固定流程，校园周边检查通过群内照片和简报实现留痕，小店改造群在完工后继续用于问题跟踪。这种“在线陪伴式”服务提升了沟通效率，使问题解决更加顺畅。 影响：从个体便利到公共秩序的多维度提升 对经营主体而言，及时提醒和远程指导减少了因不熟悉操作导致的经营损失。客户经理通过视频讲解、步骤标注等方式，帮助老年零售户克服操作障碍，从简单告知升级为“手把手”支持，增强了他们的安全感和获得感。 对校园周边环境而言，常态化检查和宣传促使商户从被动应对转向主动配合。稽查员以巡查和沟通为主，既守住“不向未成年人售烟”的底线，也通过反复提醒形成制度约束，让合规经营成为习惯。 对困难群体而言，小店改造不仅是硬件升级，更需后续跟进保障长期使用。群内快速响应设备故障、经营问题等细节，表明了服务理念从“交付”转向“持续维护”，也增强了困难群体的经营信心。 此外，线上沟通并未取代线下工作，而是提升了走访、执法和帮扶的效率。置顶的对话框和群聊成为工作流程的载体，为责任落实和服务评价提供了依据。 对策：推动“置顶服务”制度化、规范化 1. 完善服务清单：针对不同群体明确需求与响应时限。老年零售户重点提供订货提醒和操作指导；校园周边商户强化禁售宣传和巡查机制；困难零售户注重改造后维护和经营支持。 2. 强化闭环管理：确保线上反馈转化为实际解决，形成“发现—处置—复核—反馈”的完整链条，避免问题滞留。 3. 规范服务边界：线上提醒需适度，避免过度打扰；涉及个人信息的交流要严格保护；执法检查需文明规范、证据清晰。 4. 提升数字素养：通过图示、语音等方式降低使用门槛，同时为特殊群体保留线下服务，确保“跟得上、用得好”。 前景：数字化赋能基层治理 随着基层治理体系完善，线上沟通将更广泛地融入日常工作。未来，若能将“置顶式”服务经验转化为标准流程和数据台账，基层工作将更加精准、有温度。同时需警惕形式主义，避免将工作简化为打卡汇报，而应以群众感受和问题解决为衡量标准。 结语 从微信置顶的细节到民生服务的宏大主题，贵溪烟草的实践体现了“群众利益无小事”的理念。在数字化转型中，只有以人民为中心，才能让技术真正服务于人，让日常点滴成为推动社会进步的力量。
从微信置顶的细微之处，到民生服务的宏大主题，贵溪烟草部门的实践诠释了“群众利益无小事”的深刻内涵；在数字化转型的浪潮中，唯有以人民为中心，方能将技术的冰冷转化为服务的温度，让每一个平凡的日常成为推动社会进步的力量。