广东这家医院最近真的是蛮神奇的，他们用了漫画、语音和志愿者这三样法宝，硬是把外籍患者看病时的麻烦事儿给解决了。前两天，印尼的Siti阿姨在广东省中医院大学城医院的外一科外二科做了甲状腺手术，恢复得不错，出院时特意写了封感谢信：“谢谢你们的关心，让我在这个陌生的地方感受到了家的温暖！”。他们那个外一科外二科是专门治疗血管甲状腺还有疑难腹部疾病的地方，现在越来越多的外籍患者慕名而来。这些人在异国他乡看病不容易，术前不知道要禁食多久，术后康复训练看不懂，有时候想说自己疼都找不到合适的词。为了帮他们排忧解难，科室里就想出了个“工具赋能+流程标准化+协作网络化”的新办法。 那天晚上天黑了以后，Siti阿姨刚办好了住院手续准备第二天做手术。因为语言不通、保险报销还有餐饮习惯这些问题让人头疼，她一个人在病房里偷偷掉眼泪。值班护士看到了就赶紧过去问她怎么了。护士长何为跟我说过一个事儿：有个患者就因为禁食时间的翻译出了偏差影响了治疗效果。这类问题对普通人来说不算啥大问题，但对于外籍患者来说可能就是个大麻烦。了解到这些情况后，护理团队立马行动起来了。他们把漫画图册、高频需求指示卡还有医疗术语语音库这三个宝贝工具准备好，针对不同的手术类型做了分类。漫画里画的是手术关键步骤，旁边配上了中文、英语、印尼语这些核心关键词和发音标注。他们还给患者准备了100个就医场景的高频需求图文指示卡，患者只要看图指认就能表达自己的需求了。另外还有一个500多个常用医疗术语的语音库支持离线播放呢。 这些都是护士长何为他们联合医生团队、绘画爱好者还有外语志愿者一起开发出来的可视化工具包呢。它覆盖了从基础需求到医疗信息再到康复指导的全场景问题呢。护士们一遍遍地用漫画和语音库详细讲解手术过程和康复细节给Siti听。等到她的家人坐飞机赶过来的时候，护理团队还主动帮他们解决了保险结算还有跨境支付的难题呢。 除了这些工具以外呢，团队还联系大学城所驻高校组建了多语种志愿者团队来提供跨文化关怀呢。志愿者们经过培训后懂得了很多医疗常识还有沟通礼仪呢。他们弥补了科室外语服务人力不足的问题呢。从入院开始到出院前的整个过程中护理团队都主动关心患者的需求呢。从术前恐惧的疏导到生活难题的化解都做得很细致呢。 Siti出院后反馈说：“语音库和漫画让我轻松理解医嘱。”她和比利时的Johan都觉得这里像家一样温暖呢。近五年时间里大学城医院外一科外二科的外籍患者术前焦虑评分平均降低了39.94%，核心护理方案知晓率提升到了92.14%，人文服务满意度高达98.56%。 护士长何为还说：“我们希望把这种偶然的个体关怀变成可持续、可复制的制度流程。”未来他们还会继续优化工具包和服务清单呢。像Johan说的那样：“漫画手册让我清楚手术流程。” 还有林东惠和梁杰祥负责编辑发布这篇文章呢。 我今天讲的这个故事主要是想告诉大家广东省中医院大学城医院外一科外二科的医生护士们是多么用心地为患者服务呀！他们真的是非常值得大家学习和敬佩的！