2020年1月，孟女士到了北蔬装饰城的天津市河北区锦绣腾龙装饰装修材料销售中心，花25000元买了东鹏瓷砖。商家当时信誓旦旦说货送到家门口，铺完剩下的随时退。结果铺完之后，“多退少补”完全成了一句空话。剩下的瓷砖商家怎么都不肯收，运费更是分文不提。 孟女士气不过，直接给河北区消费者协会打了电话，要求商家把钱退了。河北区消协立刻就受理了这个投诉。经过一番调查核实，工作人员发现孟女士确实一次性在同一家店付了25000元全款；双方之前只在口头上约定了“铺完可退”，完全没有书面文件；剩下的瓷砖型号和数量都没法再卖给别人了。 消协的工作人员认为商家这是在搞强制交易。最后经过现场调解，商家答应免运费把剩下的瓷砖都收了，并且承诺三个工作日内把钱退回去。孟女士这才满意地离开了。 《消费者权益保护法》第十条明确规定消费者有权拒绝强制交易，第十六条还说双方有约定就必须履行。《合同法》第十条也指出合同可以是口头的。只要商家承诺了“可退”，那就是白纸黑字的合同条款，不能随意反悔。 虽然这次纠纷靠消协解决了，但类似的麻烦经常发生。为了不让自己吃亏，消费者得注意三点：签合同的时候就要把退货流程写清楚；如果商家口头答应了什么重要的事，最好录个音或者留个聊天记录；退货的时候要收好退货单、快递底单和物流记录。只有这样才能把主动权牢牢握在自己手里。