问题：春运期间客流集中叠加天气和运行不确定性，旅客出行信息需求呈现“高频、即时、复杂”的特点。航班动态变化、值机安检流程差异、行李托运与提取节点、机场交通接驳，以及延误后的改签退票与食宿安排等事项都很“卡时间”。一旦信息获取不及时或口径不一致——旅客容易焦虑——影响候机秩序和机场运行效率。以自助语音为主的传统问询方式复杂场景下交互效率偏低、个性化不足，也难以覆盖深夜、凌晨等时段的紧急需求。 原因：一上，春运运行环境更复杂。东北地区冬季低温、降雪、结冰等天气因素叠加航路流量、航班衔接与地面保障资源调配，计划调整与时刻变化更为常见，带动咨询量上升。另一方面，航空出行链条长、节点多，涉及机场、航司、安检、交通等多主体协同。若单一入口缺少权威实时数据支撑和联动机制，容易出现“问得到但解决不了”或“信息不对称”的落差。因此，建立全天候、口径清晰、可跟进的人工服务通道，成为提升出行确定性的关键。 影响：96368热线开通24小时人工问询后，旅客任何时段拨打都可接入专业坐席，针对航班动态、乘机手续、安检须知、行李托运与提取、机场内外交通、延误处置、特殊旅客保障等事项获得实时解答，有助于把信息焦虑化解在出行前和候机环节，减少无效奔走与重复排队。对机场运行而言，权威统一的信息出口可降低现场问询压力，促进旅客分流与秩序维护；对突发情况处置而言，人工坐席能更快识别核心诉求并引导对接有关业务部门，提升处置效率，增强服务的可达性与可信度。另外，全天候人工服务也为夜间航班、转机旅客及遇到突发状况的旅客提供“随时可求助”的保障感。 对策：此次升级不仅是增加人工坐席，更强调“一号通”的系统化服务网络建设。据介绍，机场旅客服务部门以96368为枢纽，与运行控制等相应机构建立实时联动机制，推动咨询、核实、处置、反馈的闭环运行：前端由人工坐席收集需求并快速判别问题类型；中台依托权威运行信息进行核验；后台通过跨部门合力推进方案落地，并将结果及时回传旅客。为提升服务一致性与专业性，还需在标准化话术、业务知识更新、突发事件处置流程、特殊旅客关怀诸上持续培训与演练，做到“问询有依据、解释有标准、处置有路径、反馈有结果”。同时，热线与现场服务、线上渠道应形成互补，推动信息同步发布、多端一致，继续降低旅客获取信息的成本。 前景：从行业趋势看，航空服务正从“满足基本出行”向“提升全流程体验”升级。以热线为代表的旅客服务能力，既是春运等重点时段的保障工具，也是机场提升治理能力与服务质量的重要组成。下一步，随着联动机制更成熟、数据共享与流程协同进一步强化，热线可延误应对、极端天气保障、老幼病残孕等特殊群体服务、跨交通方式接驳指引等上发挥更大作用。可以预期，围绕“平安、便捷、温馨”目标，哈尔滨太平国际机场将持续提升专业素养、服务技能与应急能力，把“快速响应”转化为更稳定、可预期的出行体验，进一步塑造窗口服务形象。
服务质量是民航竞争力的重要体现；哈尔滨太平国际机场推出24小时人工客服，既回应了春运期间旅客的现实需求，也反映了民航服务从被动应对向主动优化的探索。市场竞争日益激烈，只有持续改进服务方式、提升服务品质，才能赢得旅客的信任与支持。这个升级实践为其他机场提供了参考，也显示民航服务将朝着更人性化、更专业化的方向发展。