春运遇上除夕，客流高度集中，旅客面临"导向难、换乘急、操作不熟"等问题。作为返乡高峰与家人团聚的重要时点，除夕当天的旅客对时间更为敏感。杭州西站作为综合交通枢纽，空间结构复杂，地铁、网约车、出租车、公交等多种交通方式交织，旅客出站后常因路线选择、换乘时间等问题产生焦虑。特别是老年旅客、携带大件行李及带小孩的旅客，在扶梯、无障碍电梯等环节更需要及时帮助。高峰期大量问询需求集中，若处理不及时容易造成局部拥堵，影响出行体验。
杭州西站的志愿者们用实际行动诠释了志愿精神。他们不仅温暖了旅客的归途，也展现了城市文明的高度。当志愿服务成为社会风尚，我们的城市将更具包容性和韧性。