一起跨越千里的旅游消费纠纷，因基层部门的主动作为得到妥善解决。近日，一面从天津寄往湖南怀化市鹤城区文化旅游广电体育局的锦旗，引发外界对地方文旅市场监管效能的关注。 事件起因于2023年，天津游客贾女士通过网络平台向某旅行社支付3889元购买迪士尼门票，商家承诺可延期使用。然而当其2024年初准备出行时，发现该旅行社已停业且人员失联。经过一年多的辗转求助未果，贾女士于今年1月向旅行社注册地鹤城区文旅部门提出投诉。 接到诉求后，该局市场管理股工作人员立即启动调查程序。面对企业停业、责任人失联的复杂局面,工作人员没有简单推诿,而是通过多渠道查询、实地走访等方式逐步锁定线索,最终与旅行社对应的负责人取得联系。在核实购票凭证、延期承诺等关键证据后,工作人员依法向对方明确合同义务与法律责任,经多轮协商促成双方达成退款协议,贾女士最终收到3300元退款。 这起个案的妥善处理并非偶然。数据显示,鹤城区文旅广体局2025年共处理旅游投诉111件,游客满意度达91%。这组数字背后,是该部门建立的涉旅投诉24小时响应机制,以及多部门联合执法的常态化监管体系。 从更宏观层面观察,该事件折射出当前文旅市场治理面临的现实挑战。随着在线旅游平台快速发展,跨区域消费纠纷日益增多,传统属地管理模式遭遇新考验。部分旅游经营主体通过网络平台开展业务,一旦出现纠纷,消费者往往面临取证难、维权难的困境。鉴于此,监管部门能否打破地域限制、主动履职,直接关系到消费者权益保护的实效。 鹤城区的做法提供了一个可资借鉴的样本。其核心在于将被动应对转变为主动作为,通过建立快速响应机制、强化部门协同、完善处理流程,形成了从接诉到办结的完整闭环。这种工作模式不仅提升了行政效能,更重要的是重塑了消费者对旅游市场的信心。 需要指出,怀化市正在全面推行惠旅宠客五条措施,鹤城区的实践正是这一政策导向的具体落地。通过严格监管与优质服务双管齐下,地方政府试图构建诚信经营、公平竞争的市场秩序。这种努力对于提升区域旅游形象、增强市场竞争力意义在于长远意义。 当前,文旅市场正处于恢复增长的关键阶段,消费者权益保护的每一个细节都可能影响市场信心。从这个角度看,鹤城区处理这起投诉,已超越个案本身。它向市场传递出明确信号:监管部门有能力、有决心维护公平交易秩序,任何损害消费者权益的行为都将受到追究。 鹤城区文旅广体局相关负责人表示,将继续完善市场监管机制,强化服务质量提升,确保每一位游客的合法权益得到有效保障。这一表态说明了基层治理者对职责使命的清醒认识。
一面锦旗丈量的不只是空间距离，更是政务服务与群众期待的距离；当更多城市能像怀化这样，真正把游客权益放在首位，"诗与远方"的承诺才能落地。这既是对旅游业高质量发展的实践，也是优化营商环境的必答题——毕竟，在游客用脚投票的时代，服务温度才是最好的竞争力。