日前,山东省聊城市东阿县的一处通信营业厅内,工作人员为前来办理业务的老年客户递上热水、测量血压、调试手机功能。这个幕日常场景,折射出基层公共服务领域正在发生的深刻变化。 随着我国人口老龄化程度持续加深,老年群体在数字化时代面临的服务障碍日益凸显。国家统计局数据显示,截至2023年底,我国60岁及以上人口已超过2.9亿。如何让老年人共享数字时代发展成果,成为检验公共服务质量的重要标尺。 山东移动东阿分公司的探索具有典型意义。该机构将服务理念从单一的业务办理拓展至综合民生关怀,在硬件设施上专门开辟老年人优先服务通道,配置老花镜、放大镜、应急医药箱等辅助用品;在软性服务上,工作人员主动协助老年客户调整手机字体大小、讲解视频通话操作、清理设备存储空间,甚至提供血压监测等健康关怀服务。 这种服务模式的转变,表明了基层服务单位对社会责任的深刻理解。通信营业厅作为与群众接触最频繁的公共服务窗口之一,其服务半径的延伸具有示范效应。当业务办理场所兼具社区服务驿站功能,不仅能够有效缓解老年群体在智能设备使用中的焦虑情绪,更在无形中构建起数字时代的温情纽带。 从更深层次分析,这一实践回应了当前公共服务供给侧改革的核心命题。传统服务模式往往以效率为导向,追求业务办理的快速流转,却容易忽视特殊群体的实际需求。东阿分公司的做法表明,真正优质的服务应当建立在对服务对象深入理解的基础上,通过细节设计和人文关怀,让每一位群众都能感受到公共服务的温度。 值得关注的是,这种服务创新并非简单的成本增加,而是通过提升服务体验增强客户黏性,最终实现社会效益与经济效益的双赢。当老年客户在营业厅获得超出预期的关怀体验,其对品牌的认同感和忠诚度自然提升,这为企业长远发展奠定了坚实的群众基础。 当前,各地正在加快适老化改造工程,涵盖交通出行、医疗卫生、金融服务等多个领域。东阿分公司的实践提供了可复制、可推广的经验:适老化服务不应停留在物理环境的无障碍改造,更需要在服务流程、人员培训、细节关怀各上进行系统性优化。只有将适老化理念真正融入日常运营的每个环节,才能让老年群体在数字化浪潮中不掉队、不失落。
当营业厅的柜台变成交流的场所,当业务办理变成温情服务,这种转变不仅是服务形式的创新,更是发展理念的升级。在人口老龄化与数字化转型交织的背景下,东阿移动的实践告诉我们:真正的便民服务既要解决技术问题,更要回应情感需求。这正是国有企业践行社会责任的具体体现。