在郭元鹏看来，消费者权益热线12315接线员面对群众的求助竟然能够表现出嘲讽的态度，实在让人难以接受。近日有一位顾客沐先生在福州网购牛奶时，发现实际收到的产品生产日期比平台宣传页面早了整整七天。他便在3月11日拨打了12315进行投诉。在双方交谈快要结束的时候，这位接线员非但没有及时挂断电话，还被沐先生听到她私下跟同事说“又碰到职业打假的人了，感觉很恶心”。沐先生对此感到非常委屈，认为自己只是普通消费者维权，不该被这种污名化的称呼所伤害。 12315热线本来是老百姓遇到消费纠纷时的第一选择，它不仅仅是个联系电话的窗口，更是维系着大家对政府信任的纽带。然而这次事件却让求助的人还没解决问题就先遭到工作人员的指责。这位接线员甚至还没开始调查事情的真相就妄下判断说这是“碰瓷的”，这种先入为主的态度显然有失妥当。作为公职人员，在工作时间内有情绪是很正常的事情，但这不应该成为他们给群众贴标签和进行人身攻击的理由。 就算是因为工作压力大而产生情绪也得区分工作和私人生活之间的界限。如果只是因为当天心情不好就把这种情绪发泄到求助者身上并辱骂其“恶心”，那么当他们自己有一天需要去政府办事时被别人如此对待又会作何感想？这种毫无根据的抱怨不仅伤了对方的心，更是损害了群众对公共服务的信任感。 更让人心寒的是在事情曝光之后相关部门的处理方式不够诚恳。虽然通报里说接线员已经道歉并加强培训了，但实际上沐先生本人却从未收到任何来自官方的道歉电话。这似乎是一种自说自话式的处理方式，完全没有考虑到当事人的真实感受。如果连道歉都是走走形式的话，那么所谓的培训和整改也就变得毫无意义。 说到底12315热线背后连接的是千家万户实实在在的生活琐事。群众打电话来不是来找不痛快的而是想要解决问题的。既然坐在那个位置拿着那份工资就应该把本职工作做好。你可以不理解他为什么要为了一盒牛奶较真但你没资格在背后骂他“恶心”。 这件事看似不大却折射出一些公共服务人员对待群众的态度问题。希望那些坐在服务窗口后的人能多一分耐心少一分傲慢。老百姓的要求其实很简单——被听见、被尊重、被当回事。千万别因为一句随口的辱骂而让大家寒了心也让服务窗口蒙了羞。